이재욱 상담사
하지만 소상공업을 운영하는 것이나 중소기업, 대기업을 운영하는 것이나 사실은 규모의 차이만 있는 것이지 경영이라는 과정을 통해 수익을 극대화시키는데 목적이 있는 것이다.
다만 방법과 규모의 차이가 있을 뿐이다. 매출 극대화를 위한 가장 기본적인 마케팅 요소로 가격, 서비스, 판매촉진의 세 가지를 들 수 있다.
이러한 세 가지 요소를 어떠한 방법을 이용하여 매출이 늘어나게 할 것인가?
이에 대해 고객의 구매심리를 잘 알고 응대방법을 연구해 보면 좋은 결과를 낼 수 있다.
일반적으로 고객의 구매심리란 사고 싶은 상품이나 서비스가 있으면 주의와 관심을 기울이고 좀 더 자세한 내용을 알고 싶어하며, 상품이나 서비스의 기능, 디자인, 특징, 등을 파악한 후에는 사고 싶은 욕망을 갖게 되는 것을 말한다.
고객은 이것이 다 하는 확신을 갖게 되면 대금을 지불하고 구매를 하게 되는 것이다.
이러한 구매심리는 극히 주관적이고 변화도 잦아 고객응대를 잘 하는 것이 쉬운 일은 아니다.
사람의 생각 속에는 동류화 의식을 가지고 있어 대부분 자기와 닮은 사람을 좋아한다.
상대방에게서 자기와 같은 동질성의 그 무엇을 찾는다면 거부감은 감소되고 친근감을 더욱 느끼게 되는 것이다. 따라서 판매 성공률을 높이려면 고객과 공통점을 발견하고 공감대가 형성되도록 노력해야 한다.
많은 세일즈맨들이 고객의 나이, 종교, 취미, 출신학교, 고향 등을 기본으로 파악하는 것도 이유가 있는 것이다.
사람들은 공짜를 좋아한다.
이러한 심리를 이용하는 방법은 오래 전부터 판매기법으로 많이 활용되어 오고 있다.
어느 조사기관의 통계에 의하면 무료로 제품을 시식한 사람이나 무료로 샘플을 받아 본 사람들은 보상심리 때문에 일반적인 구매자 보다 더 많은 구매를 하는 것으로 나타났다고 한다.
이렇게 구매고객에게 덤으로 사은품이나 기념품을 주는 것은 차기 구매심리를 기대하는 것이다.
고객은 대체적으로 구매 후에 구매상품에 대한 불안감을 느끼게 되는데 자기에게 더 중요성과 경제적 부담이 클수록 구매 의사결정에 대한 불안감은 커지게 된다.
상품이나 서비스의 판매 후에는 고객의 선택이 최선이었다는 인식을 심어주기 위한 감사 편지나 재 방문 시 상품의 우수성을 다시 주지시키는 것이 필요하다.
이러한 불안감이 해소되면 고객은 해당 상품이나 서비스 또는 점포에 충성도가 생기고 단골 고객이 되는 것이다.
고객응대에 있어서 가장 해가 되는 것은 고객의 불만이다.
이에 따라 고객에 대한 불만 해소가 무엇보다도 중요하다. 고객불만이 발생한 경우에는 우선 사과하고 신속한 해결과 원인규명, 고객과의 논쟁 불허라는 네 가지 원칙을 지켜야하며 고객불만 처리 과정에서 고객의 분이 풀리지 않을 때는 사람과 장소를 바꾸어 고객을 설득하는 것도 효과적이다.
<소상공인 상담 칼럼>